بسیار مفتخریم که در عملکرد یکساله خود توانسته ایم رضایت مشتریان خود را جلب نماییم
به مناسبت سالروز تاسیس شرکت نمونه ای از موارد رضایت مشتری اصلی خود منتشر مینماییم
با تشکر
احمد امینی
توسعه شگفتانگيز فناوري اطلاعات و ارتباطات و گسترش آن به بازارهاي پولي و بانكي جهان, علاوه بر تسهيل امور براي مشتريان بانكها, روشهاي جاري بانكداري را متحول و دگرگون كرده است.
فناوري بانكها, فناوري پردازش, ثبت, نگهداري, تغذيه و تبادل اطلاعات مشتريان است اين فناوري به تدريج تكامل يافت, و همراه با پيشرفت فناوري اطلاعات و ارتباطات (ICT) متحول گرديد. چند دهه اخير تحولات شگرفي در نظام بانكداري به وجود آمده است اين تحولات را به چهار دوره ميتوان تقسيم نمود. در هر دوره تا حدي رايانه و نرمافزار جايگزين انسانها و كاغذ شدهاند. هر دوره از تكامل براي مديران نظام بانكي اين امكان را فراهم نموده است كه اوقات تلف شده را در شرايط كار رقابتي به حداقل برسانند و در گستره بالاتري به ارائه خدمت بپردازند. به عبارت ديگر فناوري جديد و الكترونيكي شدن بانكداري به آنها اين امكان را ميدهد كه سرعت, كيفيت, دقت, هزينه و تنوع خدمات خود را افزايش دهند. ( منوچهری,1380)
در ادامه چهار دوره تحول در نظام بانكداري تشريح خواهند شد:
2-14-1- دوره اول : اتوماسيون پشت باجه[1]
در اين دوره كه نقطه آغازين كاربرد رايانه در نظام بانكداري ميباشد با استفاده از رايانههاي مركزي[2], اطلاعات و اسناد كاغذي توليد شده در شعب, به صورت دستهاي[3] به مركز ارسال و شبانه پردازش روي آنها انجام ميشود. در اين دوره كاربرد اصلي رايانه محدود به ثبت دفاتر و تبديل كاغذ به فايلهاي رايانهاي است. فناوري اتوماسيون پشت باجه كه در دهه 1960 رواج داشت اين امكان را فراهم نمود تا دفاتر و كارتها از شعب حذف و گردش روزانه حسابها در پايان وقت هر روز به رايانههاي مركزي براي بروز شدن ارسال گردد. پيشرفت اتوماسيون پشت باجه در دهة 1970 باعث شده كه به جاي ارسال اسناد كاغذي به مركز, عمليات روزانه شعب, از طريق ثبت آنها بر روي محيطهاي مغناطيسي به مركز ارسال گردد و پردازش اطلاعات و به روز رساني حسابها كماكان در اطاقهاي رايانه مركزي صورت ميگرفت. در اين دوره عمليات اتوماسيون تأثيري در جهت رفاه مشتريان بانكها ايجاد ننموده و تأثير رقابتي نيز بين بانكها بر جاي نگذاشت. در طول اين دوره سيستمهاي پردازش دستهاي و سيستمهاي بزرگ رايانهاي به خدمت گرفته شدند و تنها تأثير اتوماسيون در آن دوره ايجاد دقت و سرعت در موازنه حسابها بود. (علیخانزاده،1387)
2-14-2 دوره دوم : اتوماسيون جلوي باجه[4]
اين دوره از زماني آغاز ميشود كه كارمند شعبه در حضور مشتري عمليات بانكي را به صورت الكترونيكي ثبت و دنبال ميكند. از اواخر دهه 1970 امكان انتقال پيوسته[5] اطلاعات از طريق به كارگيري ترمينالها كه به ظاهر شبيه به رايانههاي شخصي[6] امروزي بودند, از طريق خطوط مخابراتي و رايانههاي بزرگ مركزي متصل ميشدند. امكان انتقال اطلاعات به صورت مؤثر در بين شبكههاي بزرگ رايانهاي و ترمينالهاي ورودي و خروجي به وجود آمد. در اين دوره كارمندان شعب قادر شدند به صورت پيوسته به حسابهاي جاري دسترسي داشته باشند. در اين دوره بانكها مجبور بودند براي نيل به اتوماسيون جلوي باجه, از شبكههاي مخابراتي موجود كه در اختيار و انحصار شركتهاي دولتي بود و استفاده از آنها نه تنها از نظر فناوري محدود, بلكه از لحاظ هزينهاي بسيار گران بود, استفاده نمايند. اين شبكههاي مخابراتي و اطلاعاتي, ترمينالهاي بانكي شعب را به مراكز رايانه پشت باجه مرتبط و متصل ميساخت. در اين دوره هنوز تمايل به استفاده از اسناد كاغذي وجود داشت. اگر چه ترمينالها امكان جستجو و پردازش را سهولت بخشيده لكن هنوز تمامي كارها توسط كارمندان بانك و از طريق ورود اطلاعات و گردش حسابها به ترمينالها صورت ميگرفت و فقط نياز به استفاده انبوه از اسناد كاغذي تا حدودي برطرف شد. در اين دوره بانكها نتوانستند كاركنان خود را كاهش دهند زيرا هنوز نياز به افرادي كه پاسخگوي مراجعين به بانكها باشند وجود داشت. از طرف ديگر نرمافزارهاي به كار گرفته شده در اين دوره, كماكان غيريكپارچه و جزيرهاي بودند. به عبارت ديگر براي هر نوع عمليات, نرمافزار خاص طراحي شده و ارتباط نرمافزارها با يكديگر محدود بود. (علیخانزاده،1387)
2-14-3- دوره سوم : متصل كردن مشتريان به حسابهايشان
در اين دوره كه از اواسط دهه 80 آغاز شد امكان دسترسي مشتريان به حسابهايشان فراهم گرديد. يعني مشتري از طريق تلفن يا مراجعه به دستگاه خودپرداز (ATM) و استفاده از كارت هوشمند يا كارت مغناطيسي يا كامپيوتر شخصي به حسابش دسترسي پيدا ميكند و ضمن انجام عمليات دريافت و پرداخت, نقل و انتقال وجوه به صورت الكترونيكي انجام ميدهد. در اين دوره سالن معاملات بانكها به مرور خالي از صفهاي طولاني مراجعين ميشود و آن دسته از كاركناني كه در جلوي باجه به امور دريافت و پرداخت از حسابها اشتغال دارند به بخشهاي ديگر نظير بازاريابي و خدمات مشتريان منتقل ميشوند. خطوط هوايي مثل ماهواره, ماكرويو, مودمهاي بدون سيم[7] حجم زيادي از كار (ولي نه همه آن) را پيش ميبرد. (علیخانزاده،1387)
مهمترين ويژگيهاي دوره سوم كه آن را از دورههاي قبل و بعد متمايز ميسازد عبارتند از توسعه جزيرهاي سيستمهاي مكانيزه در جلوي باجه و پشت باجه و همچنين توسعه سيستمهاي ارتباطي مشتريان با حسابهايشان مثل خودپرداز (ATM) و تلفنبانك[8] و فاكسيبانك[9]. در اين دوره هم, هنوز نيروي انساني در ارائه خدمات مؤثر است و بخشي از نيروي انساني وظيفه ايجاد هماهنگي بين سيستمهاي جزيرهاي و نيازهاي مختلف مشتريان را به عهده دارد. در اين دوره كارتهاي بانكي و هوشمند به معناي واقعي و به طور كامل الكترونيكي نشده و به عبارت ديگر بخشي از فرايند تبادل الكترونيكي اطلاعات وارد عمليات بانكي و سيستمهاي مكانيزه شده است.
بنابراين ميتوان گفت در اين دوره عمليات بانكي به صورت دستي ـ الكترونيكي درميآيد. در اين دوره نظام بانكي با دو مشكل اساسي مواجه ميباشد. يكي عدم يكپارچگي سيستمهاي مكانيزه, جزيرهاي بودن و ناهماهنگي آنها جهت ارائه خدمات به مشتريان, و ديگري تكامل نيافتگي خطوط مخابراتي و ارتباطي سريع, گسترده و مطمئن و همچنين فقدان پروتكلهاي ارتباطي لازم براي متصل نمودن شعب بانكها به يكديگر و اتصال مشتريان به شعب.
2-14-4- دوره چهارم : يكپارچهسازي سيستمها و مرتبط كردن مشتري با تمامي عمليات بانكي
آخرين دوره تحول در نظام بانكي زماني آغاز ميشود كه همه نتايج به دست آمده از سه دوره قبل به طور كامل مورد توجه قرار گيرد و مشكلات آنها برطرف گردد و كليه عمليات بانكي به طور الكترونيكي انجام شود. در اين دوره هم بانك و هم مشتريان ميتوانند به طور دقيق و منظم اطلاعات مورد نيازشان را كسب نمايند. گرچه آهنگ اين تحولات متفاوت است اما اين چهار دوره به طور يكسان در صنعت بانكداري روي خواهد داد.
لازمه ورود به اين مرحله داشتن امكانات و بسترهاي مخابراتي و ارتباطي پيشرفته و مطمئن است. اين دوره با جمعبندي بخشهاي نرمافزاري و سختافزاري در دورههاي پيشين به صورت واقعي ارتباط بين بانك و مشتريانش را به تصوير ميكشد. در دورههاي قبلي اغلب بانكها بدون ساماندهي و نظم مشخص, تنها به خلق جزاير مكانيزه پرداختند. (علیخانزاده،1387)
در دوره چهارم به منظور رسيدن به يكپارچگي و ساماندهي سيستمهاي مكانيزه بانكي, بانكها به يكي از دو جهت زير تأكيد دارند:
1ـ تلاش براي استانداردسازي نرمافزاري و سختافزاري در سيستمهاي رايانهاي موجود.
2ـ تلاش براي ايجاد سيستمهاي يكپارچه صرف نظر از سيستمهاي جزيرهاي كه قبلاً به وجود آمده است.
سيستمهاي جديد بانكي كه اساس آنها مشتريمداري[10] است نه حسابمداري[11], كار چندان ساده نيست زيرا اغلب با صرف هزينههاي زيادي همراه است و تلاش طاقتفرسا ميطلبد. يكي از چالشهاي اصلي سيستمهاي بزرگ بانكها در اين دوره انتخاب يكي از اين دو راه است كه هر يك بحثهاي مربوط به خود را ميطلبد و انتخاب هر يك بستگي به استراتژي بانك مبني بر يك تحليل عميق هزينه ـ فايده دارد.
در دوره چهارم, سيستم يكپارچه بانكي اين امكان را به مشتري ميدهد كه از رايانه منزل يا محل كار خود خدمات متعارف خود را از سيستم الكترونيكي بانك دريافت نمايد. در اين دوره صرفهجويي واقعي در نيروي انساني به وجود ميآيد و پول كاملاً حالت الكترونيكي پيدا ميكند و ابزار تعامل دو طرف يعني مشتري و بانك, خدمات الكترونيكي است. اين در حالي است كه در دوره سوم مشتري براي دسترسي به خدمات بانكي از اسناد كاغذي و اعمال دستي كاملاً بينياز نبود. در دوره چهارم مشتري حتي براي دريافت وام يا خدمات بيمهاي و يا ديگر سرويسهاي بانك بينياز از مراجعه به بانك ميباشد.
با توجه به توضيحات فوق به طور خلاصه ميتوان نتيجه گرفت كه از اوايل دهه 1960 نوعي از خدمات بانكي رواج يافت كه مبناي تحول بزرگي براي سالهاي آتي در نظام بانكداري گرديد. اين نوع خدمات به صورت كارتهاي بانكي بود كه در اختيار عموم قرار گرفت.
بعد از مدت زماني كوتاه هم چك و هم كارتهاي بانكي به مرور اتوماتيك گرديدند, ولي با اين حال تا آن زمان حجم بالايي از اسناد كاغذي توليد ميگرديد. از اين رو از فناوري پيچيده و پيشرفته مخابراتي به عنوان راهحلي جهت حل اين مشكل استفاده گرديد در نتيجه با ايجاد اتاقهاي پاياپاي خودكار (ACH)[12], از سيستم انتقال الكترونيكي وجوه در سطح بسيار وسيعي استفاده شد و ساختار سيستم بانكي يك بار ديگر دچار تحولي عمده گرديد. بانكها از مؤسسات سپردهگذاري كه صرفاً منابع فيزيكي را نگهداري مينمودند به مراكز پردازش اطلاعات تبديل شدند, پول نيز از يك مفهوم قابل لمس به يك مفهوم غيرقابل لمس تبديل گرديد. به طوري كه پول ميتوانست هر لحظه بر روي صفحه رايانه نشان داده شود. نه تنها پول به پول الكترونيكي تبديل گرديد, بلكه چك نيز به همين سرنوشت دچار شد و بانكها با ارسال تصاوير چك به جاي چكهاي فيزيكي شروع به استفاده از چكهاي الكترونيكي[13] نمودند. با پيشرفت فناوري اطلاعات و ارتباطات, فناوري تصوير به حدي پيچيده و پيشرفته گرديد كه بانكها ميتوانستند بدون نياز به اسناد كاغذي, اطلاعات مربوط به دستور پرداختها را بين خود مبادله نمايند. در واقع با اين كار, مبادله الكترونيكي اطلاعات به جاي پردازش اسناد كاغذي مورد استفاده قرار گرفت[1]. Back Office Automation
[2]. Main Frame
[3]. Batch
[4]. Front Office Automation
[5]. On-line
[6]. Personal Computer
[7]. Wireless Modem
[8]. Telephone Banking
[9]. Tele Fox Banking
[10]. Customer - Based
[11]. Account - Based
[12]. Automated Clearing House (ACH)
[13]. Electronic Check